より詳しく知る、現状を分析をする

 ミステリーショッパー

顧客と店舗やサービスとのかかわりは様々です。クレームや意見を自分から寄せてくる顧客もいれば、「何か思っていても意見を言わない(=サイレントな)」顧客もいます。また、まだその店舗やサービスを「選択」するかどうかわからない「潜在顧客」もいます。事業の展開を考えるとき、日頃は得られない意見を把握することは意義があります。  

「サイレントな顧客」や「潜在顧客」の声を知る手法の一つがミステリーショッパー調査です。ミステリーショッパーと呼ばれる調査員が、一般客と同じように店舗や施設を訪問またはサービスを利用して、接客態度、品揃え、商品の品質、施設や設備の状況等の実態調査を行います。その名の通り、従業員には知らせない覆面調査なので、「ありのまま」の店舗や施設の姿を知る上で、大きな威力を発揮します。実施する際には、あらかじめ調査内容をきちんと詰め、結果は慎重に解釈する必要があります。  

例えば、複数店舗を調査するミステリーショッパー調査では、  

  • 「実施していること/していないこと」を全店共通の測定基準でチェック、得点化して、全体の傾向および個店の改善ポイントを数量的に把握する 
  • 客観的な観察項目以外にも、店舗で感じたこと、欠けているのは何か。どうすれば利用者の満足を高められるのか、等の実体験に基づく感想やアドバイスも集めることが可能です。 

ミステリーショッパー調査は、通常専門の調査会社やコンサルタントに依頼します。

実施の手順

ポイント

  • どんなサービスで活用できるか
    小売店、飲食店、医院・病院、車の販売店、美容院等店舗でサービスを提供する事業。 
  • 「何を」「どのように」「どのような層に」評価してもらいたいかを明確にする
    評価基準をはっきりさせます。例えば、世間一般の同業他社なのか、同一地域の他社店舗なのか、といった「ものさし」を明確に示します。複数のミステリーショッパーを活用するときには、ものさしの統一が非常に大切です。 
  • なるべく多くの件数を得るようにする
    予算の範囲内で、できる限り多くの調査件数を確保すると、より有用な情報となるでしょう。