【リサーチを経営に生かす】 顧客満足を強化するには

会社を存続させていく上で『顧客満足が大事!』なのは当たり前だと思われるかもしれません。  

しかし、実際に顧客満足を強化していこうと考えた時に、「どうやって?」と思われる方も多いのではないでしょうか。  

ITマーケティング研究所は、お客様を抱える一中小企業として、弊社アイ・モバイルのホームページサービスに対する顧客満足度調査を毎年行っています。

 上げるのが難しい顧客満足度

「当社にどの程度満足しているか」、調査で必ず聞く質問です。弊社では、「非常に満足」~「全く満足していない」の5段階で回答してもらっています。今現在満足している顧客がどれぐらいいるのか、また去年より増えているのか減っているのかは非常に重要なポイントです。当然ですが、満足している顧客が少なくなるということは、企業にとって良いことではありません。  


しかし、上げることはもちろん維持するのもなかなか難しいこの満足度。例えば、同じ商品・サービスを同じように提供し続けた場合、時間が経つほど顧客は商品・サービスに慣れ、その間に競合他社は新しい商品・サービスをどんどん投入してきます。確固とした他社との違い(ブランド・機能など)がないと、今使っている商品・サービスに対する顧客の満足度は落ちるでしょう。何もしなければ、満足度は下がってしまうのです。  

弊社の顧客満足度も3年連続で同水準。調査を実施し始めてから、顧客満足度を上げることの難しさを身を以て実感しています。

顧客満足度の維持・向上のために

顧客満足度を維持・向上させるためには、絶え間ない改善努力が求められます。顧客の不満点を解消し、ニーズに応えていかなければなりません。ではどうやって? 

その答えも顧客満足度調査の中から見つけることができます。 全体的な満足度の理由や、商品・サービスのより具体的な満足度(「接遇」「納期」「価格」「機能性」など)を聞くのです。それぞれの項目の満足層・不満層の割合を比べることで、何が満足されているのか、また何が不満に思われているのかが明らかになります。 

例えば、弊社のホームページ作成・運用サービスをご利用頂いている顧客の満足度調査結果からは、全体的に見て以下の点が分かりました。 

○ホームページのデザインや更新のしやすさは高評価

○毎月自動で更新されるコンテンツも好評 

○サポート担当者の対応も高評価 △更新作業にかかる時間には不満 

△SEO対策やアクセス数に対しては要望が高く、改善の余地がある  

上記の結果から、優先して改善しなければならないことは明らかです。 

まず、更新作業のスピードアップをはかるために、工程や人員配置の見直しを行わなければなりません。顧客のホームページをより多くの人に見てもらえるように、いかに検索結果の上位に表示させるか、日々進化する検索エンジンに合わせて対策を練っていくことも必要です。 

 このように顧客の声は、当社が今求められていることは何か、また当社に足りない点は何かを教えてくれます。  

これらの顧客の声を聞き漏らすことなく、真摯に受け止めて、対応していく。シンプルですが、これこそ顧客満足を強化していく最善の方法ではないでしょうか。

川上 陽子
アイ・モバイル株式会社 ITマーケティング研究所

神戸大学経済学部卒業。マーケティングリサーチに10年間携わり、 大手外食チェーン、ITベンダーなど様々な企業の調査を担当。 現在は、WEBマーケティングの手法・事例を研究し、ビジネス誌、 メルマガ、コラムなどの執筆も行う。

last update:12月6日

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