そう、もし卸やコンサルタント、重厚長大な製造業や建設業だったら、売り上げを伸ばすために、ソーシャルメディアをどう使えばいいでしょうか。BtoC企業ほど簡単でないとしても、既存顧客に真っ先に思い出してもらい、新規顧客に見つけられるBtoB企業になる、良い方法はないでしょうか。

今は多くの人がインターネットで調べ物をします。そこで見つけた情報で、あなたに専門性があり、顧客に役立っていると思えば、話しを聞きたくなるでしょう。あなたのイメージが、出来上がります。

最近、アメリカの製造業を対象にした、ソーシャルメディア活用に関する白書が出ました。いろいろなウェブサイトや媒体に調べていますが、何を目的にするかによって、効果も異なるようです。ブランドの認知度向上には、92％の企業がユーチューブ、78％の企業がフェイスブックが良いと答えています。

ビジネスにおいては、既存顧客にも新規顧客にもブランドの便益を伝えることはもっとも大切ですから、効果があるなら力を入れる価値もあるでしょう。役に立つ投稿をたくさん掲載し、業務に関する動画をホームページやブログ、ツイッターで紹介すれば、みんながあなたから買いたくなるはずです。しかし、言うのは簡単ですが、現実にはみな忙しく、ほとんどの中小企業は人も時間も足らず、ブログを毎週更新するような余裕はありません。それなら、他の人が作った情報を集めて提供するといった方法も、悪くはありません。ホームページでも、週刊メルマガでも、ツイッターでつぶやくのもいいでしょう。世間の情報を、うまく活用すればいいのです。博物館や美術館には、キュレーターと呼ばれる人がいます。専門知識をもって資料や作品を収集して、あるテーマで見せていきます。同じように世の中の情報を集めて、あなたの業界テーマでまとめれば、専門性を伝えることができます。

簡単な例を紹介しましょう。今回私は、何ら知識のないプラスチック成型の業界を見てみました。ソーシャルメディアを活用している例としてすぐ出るようなところではないのですが、私がプラスチック成型の会社を経営していると仮定して、良い情報がないか、次の分野で探してみました。

最新ニュース

参考となるニュースを探し、ホームページに載せたり、メールで配信したり、ツイッターでつぶやきます。グーグルで「射出成型のニュース」「２０１１年12月」と検索すると、54件ヒットしました。また、関連する出版物、企業、材料、データベースなどを厳選して紹介したサイトも見つかりました。

ブログ

もう一度グーグルで「射出成型」で探すと、素晴らしいブログが何件か見つかりました。とても詳細な解説があるもの、最新の情報を掲載しているもの、業界サイト「プラスティックツゥディー」もありました。ここではフォーラムも開催されており、討論できる場があります。こういった情報を紹介するだけでも、それを探している人たちに有益です。

グループ

リンクトイン（経歴や現在の勤務先を明らかにして情報交換をするソーシャルメディア。アメリカで２０１１年５月に上場）に行けば、「射出成型」に関わるグループがあります。「射出成型フォーラム」と検索すれば、すぐに三つ見つかります。

背景情報

ウィキペディアを見ても、「射出成型」について概要を理解することができますし、回転式成型をしているカナダの企業として、カナダのＤ＆Ｍプラスティック社のような情報量が多く、この業界への深い造詣や専門性の高さが伝わる良い例も見つかりました。この会社のホームページで、回転式成型とは何なのか、初めてわかりました。

D&M Plastics社が豊富な技術情報を掲載しているサイト

本

書籍サイトのアマゾンには、「射出成型」について３０００以上の本があります。気に入るものも、他の人に勧めてみたいものも見つかるでしょう。

動画

「射出成型」についての動画が、ユーチューブに４４５０もあります。また、そういう動画を掲載している、独自のホームページが数え切れないほどあります。小さな家族企業である、Ｊ＆Ｍエンタープライズ社は、そこで扱う機械の動画を自社ホームページで掲載しています。「プラスティックツゥディー」のフォーラムでは、次のような投稿をしていました。

「ユーチューブは、手軽に使える最高のソーシャルマーケティングです。プラスチック成型をしている小さな製造業が、ツイッターやフェイスブックをやったって、誰もフォローしようとは思わないでしょう。誰もね。でも、動画をユーチューブに出せばどうでしょう。おもしろく作れば、みんな熱心に見てくれますよ。」

JM Enterprises社　You Tubeの動画を活用

フェイスブックを使っているようなら、あなたが良いと思った記事や情報を週に一度くらい（時間は５分程度）投稿してみましょう。ツィッターで、つぶやくのもいいでしょう。興味を持ったホームページをお知らせするだけでも、見込み顧客が、あなたの知識と専門性に感心するかもしれません。良い情報を集めるのも、戦略です。情報そのものを作る時間がなくても、うまく集めて見せれば、あなたの能力を示すことができます。今回、「射出成型」という、あまりセクシーとは言えない例を出しました（関係企業の方が読んでいらっしゃるようなら、失礼）。しかし、情報通の人なら、自分の専門性を示すためにコンテンツを探して発信するのは簡単で良い方法だと思います。ＭＡＰＩの調査に次のような回答がありました。「ソーシャルメディアは、コミュニケーションの進化の形です。これを無視することは、顧客がeメールで連絡しようとしているのに、ファックスだけ受け付けると言っているようなものなのです」

この記事への感想や疑問、今後興味のあることなどがありましたら、ぜひお知らせください。

【翻訳】ＩＴマーケティング研究所副所長　西山裕子

＊この記事は、株式会社ＴＫＣが発行する雑誌「戦略経営者」2012年2月号の経営スクランブル（戦経セミナー）に掲載されています。

Facebook、ツイッターなどソーシャルネットワークサービス(SNS)の利用者は、ここ１～2年で急増しています。企業も、新たなマーケットツールとして活用を始めている所が多くあります。顧客とより親密な関係を作り、情報を迅速に提供するという面ではメリットは大きいでしょう。

しかし・・そのメリットの裏側で、様々なトラブルが起きているのも事実です。企業がそのトラブルに巻き込まれた時は、取り返しのつかない事態になることも。

たとえば、ホテルの従業員が、有名人カップルの利用を発信したところ、またたく間に拡散され、従業員の個人情報もネットに流出したり。また、アルバイト従業員が、店舗に来た客をこき下ろすような発言をネットで行い社長が謝罪したりと、一従業員が軽く行う書き込みが、会社全体を傷つけることもあります。

何がしていいことか悪いことか、単純に認識不足の場合もありますので、企業としては利用ガイドラインを設けて、早期に社員教育を行うべきでしょう。

社員が会社名を明らかにしてよいか、基本方針を決める

まず会社として、社員が社名を出してＳＮＳを使う事を許可するかどうかの基本方針を決めましょう。アイ・モバイル社の場合は、会社としても個人としてもＳＮＳを最大限活用することを奨励していますので、プロフィールなどで社名を出すのをＯＫとしています。そのうえで、ガイドラインを元に注意すべき点を社員に伝えています。

ガイドラインでは、SNSについての基本的な振る舞いやマナー、公開される情報の適切性について定め、各種の問題を未然に防ぐことを目的とします。対象は、アイ・モバイル株式会社の役員・従業員・契約社員・アルバイト・業務委託者です。

ＳＮＳ利用ガイドライン　(弊社の場合）

1. アイ・モバイルの社員であることを、SNSで公開しても構いません。
   会社名を出すことを禁止する企業もありますが、弊社ではSNSのアカウント説明やプロフィールに、勤務していることを明記して積極的にSNSを活用することを推奨します。（明記しなければいけない、ということではありません）部署や役職も同様です。ただし、投稿には「同じ内容を、お客様の前で話すことができるか？」を意識し、「個人的な見解ですが」などの前置きで、会社の公式意見でないことを明確にしましょう。
2. 会社の不利益となる発言は避けましょう。
   特に社員であることを明記した場合は、会社や会社製品の不利益となる発言は避け、むしろイメージアップにつながる投稿をすることが推奨されます。ただしほめるだけではなく、製品の不具合や公開情報が間違っていることを指摘された場合などは、誠実な受け答えをし、迅速に関連する部門（カスタマーサポートや広報）に連絡しましょう。
3. 機密情報や、他人の個人情報などを投稿してはいけません。
   個人情報（ユーザー情報や取引先の情報など）、重要情報・秘密情報・機密情報・極秘情報（開発情報や未発表の PR 情報など）は、他人に話してはいけないのと同様、SNSで投稿するのもいけません。
   社内SNS であっても(Yammer等)でも、他部門に公開して良い情報か、上司に確認してから投稿しましょう。
4. 誹謗中傷・会社への批判の投稿は避けましょう。
   良識ある社会人として、誹謗中傷（根拠のない悪口、嫌がらせ）につながる投稿は避けましょう。根拠のある批判でも、アイ・モバイルや業務で知り合った他社について投稿するのは避けましょう。社内SNSでも、事情をよく知らない他部署の人が誤解をする恐れがあるので、注意しましょう。
5. 写真の投稿には、一緒に写っている人の了承を得ましょう。
   集合写真などをSNSに公開するときは、事前に写っているメンバーに投稿することの承認をとっておきましょう。公開されることを嫌がる人もいるので、後々のトラブルを防ぎます。
6. 業務以外は、勤務時間中に投稿や閲覧するのはやめましょう。
   SNSは利用し始めると予想外に時間と労力を取られる傾向があります。当たり前のことですが、勤務時間中は、業務以外でSNSを利用するのはやめましょう。昼休みでも、周りから勤務時間に遊んでいると疑われる可能性がありますので、利用は避けるほうが良いでしょう。

なお、本ガイドラインは、シックス・アパート株式会社がソーシャルメディア・サービスの普及発展のため、クリエイティブ・コモンズ・ライセンス「表示継承の条件」の元公開しているガイドラインを参考に、アイ・モバイル社の独自の考え方も加味して作成しました。
許諾条件 （クリエイティブ・コモンズ・ライセンス 表示—継承の条件）

皆さんの会社でのＳＮＳに対応する事情は、千差万別だと思います。良い悪いだけでなく、社長の考え方にもよるでしょうから、上のガイドラインは参考として、独自のものを作っていかれると良いでしょう。また、非常に変化の激しい世界ですので、随時このガイドラインも見直して、アップデートしていくべきでしょう。

とにかく時間がかかるし、パソコンに繋いであれこれするというのが面倒で、ついつい後回しにしてしまいがちです。

しかし！ios5　時間がかかっても　やった方がいいです。
それだけ大きな機能の追加がされています。

今回は、そんなios5の追加された新機能５つについてご紹介します。

5つの新機能が増えました！

◎ 通知センター

画面を上から下へスワイプすると、通知センターが通知 (新しいメール、テキストメッセージから天気や株価まで) を表示します。

◎ Message

ios5ユーザ同士なら、テキスト、写真・ビデオ、位置情報、連絡先、を無制限で送受信することができ、複数の人とやり取りをする事ができます。

◎ Newsstand

雑誌や新聞の購読を自動的に整理してホーム画面に表示。新しい記事をバックグラウンドで自動で更新します。

◎ リマインダー

毎日を整理できるTo Doリストです。例えば、食料品売場に行ったら牛乳忘れずに買い！そんな時に設定をしておけば、iPadが知らせてくれます。

◎ Twitter

一度「設定」でサインインしておけば、Safari、写真、カメラ、マップｙouTube から直接Twitterに書き込みができます。

結局、ハードディスクドライブを全部交換し、OSを再インストールし、コンピューターの中のものは全て消えてしまいました。

コンピューターや携帯電話を、壊したことも失くしたこともないという人は、ほとんどいないでしょう。誰でも一回や二回は、クリスマスカード送付者リストや、携帯の電話帳のような単純なデータを失った経験があるはずです。
幸運なことに、私はハードディスクドライブのバックアップを、ちょうど前日に行っていたので、何も失わずにすみました。またウェブメール（Yahoo!メールやＧメール）を使い、ｅメールはそこに全部保存していました。今は、iPhoneを手に、万一失くしても良いように、自動バックアップをとっているところです。

多くの会社で、経理や財務のデータはバックアップされていると思います。（もしあなたの会社でやっていないようなら、このページを読むのを止めて、今すぐやりましょう）　しかし、購入業者リスト、顧客連絡先、商品写真番号、レターヘッドやメニューのデザインテンプレートなど、バックアップされていないデータも多くあるでしょう。
今月はバックアップについてお話ししたいと思います。グルーポンやフェイスブックのように、魅力的な話題ではないかもしれません。が、あなたが外出しているときにも、適切に会社のデータがバックアップされるようになるのがわかれば、きっと後で私に感謝してくださるでしょう。

データが無くなるのには、様々な原因があります。機器の故障、ウィルス、悪意ある従業員、窃盗、ソフトウェアの不具合。また、業務上一番ありがちなのは、人間の単純ミスです。偶然何かのデータを消したり、ソフトウェアの更新ミスでデータを適切に保存できなかったり。
悲しいことですが、予期せぬ地震、津波、火事などにも遭遇するでしょう。
先日近所で火事があり、建物が全部燃え、その家の住人はデータをすべて失ってしまいました。バックアップの基本ルールは（私も実行できていなかったのですが）複数の異なる場所にデータを置くことです。
中小企業にとって一番の課題は、ハードウェアや場所の問題というよりは、やる気があるかということです。バックアップは「馬鹿でもできること」ではなく、「本当に忙しい人こそすべきこと」なのですが、すべき時に全部しておらず、トラブルになりがちです。ファイルの保存方法は知っているけれど、それをする時間がない、面倒だし他に重要な仕事はたくさんある、という気分です。「自動的にバックアップをしてしまい、考えなくても良いようにする」ことができれば、解決となるでしょう。

【提案１】バックアップは自動で

コンピューターのなかにあるものを失うと、大変です。メインのファイルだけでなく、ｅメール、写真、音楽、プログラム、OSなど重要なものはデータの保存が全部できているか考えてみましょう。
2009年10月、マイクロソフト傘下のデンジャー社が、当時流行のスマートフォン「サイドキック」でトラブルを起こしたのをご存知でしょうか。サーバーの不具合を起こし、100万人規模の顧客データを失ったと言われています。
バックアップはまったくとっていなかったとのこと。このように、契約している会社がバックアップをとってくれているだろうと思っていても、実はしていないかもしれません。データ保存サービスは、安いものです。しかし、失くしたデータを探す時間は、決して安くはありません。デジタルでお持ちのデータは、全部確実にバックアップしましょう。

【提案2】デジタルデータはすべてバックアップ

今回のトラブルの際、私は保存つ手で適切な場所にインストールする必要がありました。すべてを元に戻すのに、20時間もかかってしまいました。元のように回復できないファイルは、保存していなかったのと同じことです。すべてを元通りに回復するサービスもたくさんあるので、検討をお勧めします。

【提案3】ソフトウェアやサービスで、データ回復が簡単にできるものに投資する

バックアップをどの程度までやればいいかを言うのは難しく、完全と言う事はありえません。しかしここまでやればほぼ完ぺきという、「3・2・1ルール」がありますので、ご紹介しましょう。

• 重要なファイルは、3つコピーを取る
• 2種類の媒体で保存する。たとえば外部ハードディスクとクラウドサービスなど
• 少なくとも、1カ所別の場所にコピーを置く。オフィスのビルが地震や火事で崩れても、回復できるように

最近話題の、クラウドサービスを使う事にもメリットがあります。一度保存したファイルを外からアクセスして共有することができます。アメリカでは「カーボナイト」、「エフセキュア」、「SOSバックアップ」などがよく知られています。
日本版もあるサービスとして有名なのは、「ドロップボックス」でしょう。バックアップは退屈なものですが、とても重要です。早急に業務回復できるような専門のサービスや、クラウドサービスを使って自動的にバックアップすることを強くお勧めします。

【翻訳】ＩＴマーケティング研究所副所長　西山裕子

＊この記事は、株式会社ＴＫＣが発行する雑誌「戦略経営者」の2012年1月号、経営スクランブル（戦経セミナー）に掲載されています。

しかし、世の中にはFlashが使われているサイトが多いのもこれまた事実。Google AnalyticsやadsenseなどGoogle解析サイトもFlashですし、動画サイトでもFlashは頻繁に使われていますよね。

ということで今回ご紹介するアプリで一挙解決！iPadのFlash再生はこれがあればOKという代物です。

iPadのFlash再生はこれでOK！Puffin（¥85　2011年12月27日現在）

Flashサイト、音も動画もバッチリ。iPadで諦めていたあのサイトやこのサイトも表示されます。

◎ Flashビデオ、 Flash 音楽、 FlashのWebサイトを見ることができます。
◎ Safariと同じようにブックマークの保存もできます。
◎ キーワード入力、URL入力をする事で検索ができます。
※ Flashゲームは表示はされますが、操作はできません。

他にFlashを見れるアプリはないの？

『Skyfire Web Browser(有料)』でもFlash動画の閲覧が可能です。しかし、閲覧できるのは対応しているサイトに限ります。また、Flashアプリ・ゲーム・Webサイトには非対応です。

パソコンのFlash と同じように見ることができるの？

Flashが多用されているWebページでは、動きが少々ゆっくり表示がされます。
Flash動画の再生では、画面がカクカクとして再生される場合があります。

支配者が創造したもの

私のとても親しい友人が、iPodが発売される前、Appleで働いていました。当時Appleは、コンピューターメーカーとしては二番グループに属する会社でした。ある時彼女は、新しく出るマックの会議に出たのですが、そこでは何カ月もかけて調査をした結果を元に、マーケティング部が価格を提案しようとしていました。スティーブ・ジョブズは価格の提案書は一瞥もせず、商品だけを見て言いました。

「1,499ドルだね」。

彼は、市場調査を信用しないことで有名でした。とり付かれた様に、完全に、何もかもを支配しようとしました。私はアップル製品を大変気に入っていますが、スティーブ・ジョブズの崇拝者ではありません。ごく一部の人だけが、一緒に働いて楽しむことができたのではないかと思います。しかしながら、彼の業績を振り返ると、非常に印象的なことがあります。それは、いろいろな事を経験する中で、彼がすべてを支配したいという気持ちをうまく抑えて、他社とつながり、連携する世界を作り上げたという事です。スティーブは、Apple以外、あるいは自分の他は同じことはできないと信じて、iPhoneやiPadなどを創造し、音楽・ゲーム・出版社などと提携して、様々な技術を持つ企業が魅力的なサービスを提供できるようにしました。これは、その後のグーグルのアンドロイド開発促進にもなりました。今では、新しく出る携帯電話のＯＳとして、iPhoneのiOSとグーグルのアンドロイドは世界の二大勢力です。また、タブレットPCのiPadは、マイクロソフトが支配していたウィンドウズＯＳの脅威となり、コンピューターと電話との境目を失くそうとしています。

変化する情報へのアクセス

スティーブ・ジョブズのAppleが起こしたスマートフォンとタブレットＰＣ革命の結果、世の中の情報と接する方法が根本的に変わりつつあります。人々はより相互につながり合い、時間も場所も関係なく、その指を操作してより多くの情報を得て共有するようになりました。携帯電話やツィッター、フェイスブック、eメールが無ければ、震災の時にどう連絡を取ることができたでしょう。つい先ほども、私は日本の同僚にビデオ電話をかけていたところです。iPhoneを使ってスカイプという無料通話サービスにアクセスし、我が家のリビングルームで歩きながら、携帯画面に写るビデオで顔を見て話しました。

中小企業に及ぼす変化

このような流れは、どのような影響があるでしょうか。

特にインパクトの大きいものとして観察される二つを挙げたいと思います。
価格比較とクチコミサービスです。

今アメリカで、自社製品の価格について理解する一番早い方法は、アマゾンの価格チェックアプリを使うことでしょう。４つの方法で
価格比較ができます。

1. 製品バーコードをスキャン、
2. 写真をとってアマゾンのデータベースと参照
3. 商品名を読み上げる
4. 検索窓にキーワードを入力。いずれかで探すと、その商品を取扱っている店や価格比較がすぐに出て、そのまま注文できます。似たようなアプリはすでに20以上もあります。これを使うと、店で見た商品をすぐにインターネットと比較してどちらかで買うかを決めることができます。

インターネットによる価格のプレッシャーは中小の店に大きくふりかかってきています。もう、価格や便利さだけでは対抗できず、サービスやお客さんとの関係で勝たねばなりません。対応すべきポイントは、左上図をご覧ください。

クチコミサービスの影響力も、大きくなっています。私の友人は
誰でも海外に行く前に、旅のクチコミサイト「トリップアドバイザー」のサイトを見てホテルを予約しています。このようなサイトで売上が伸びる企業もあり、ダメになるところもあります。サンフランシスコで始まった地域のクチコミサイト、「イエルプ」でも、悪いクチコミが出て商売を閉じた店もあります。対応すべきポイントは左上図をご覧ください。

スティーブ・ジョブズも結局は、ただの人間だったと思いますが、私たちの住む世界に大きな影響を与えました。彼によって、いつでもよりつながりあえるようになったのです。中小企業が使える武器も変わり、さらに顧客が求めることも変わってきています。たくさんの変化がありますが、より透明な価格、ソーシャルネットワーキングなど、根本的に見える世界が変わってきているのでしょう。

【翻訳】ＩＴマーケティング研究所副所長　西山裕子

＊この記事は、株式会社ＴＫＣが発行する雑誌「戦略経営者」の2011年12月号、経営スクランブル（戦経セミナー）に掲載されています。

利用者も劇的に増え、1000万人をすでに超えているという事だ。その創業までの道のりについては、昨年「ソーシャル・ネットワーク」という映画でも取り上げられ話題となっている。Facebookの制作代行サービスを提供しているわが社も、その動向には注目している。11月末、カリフォルニアのFacebook社に往訪し、社内の見学ならびに、ビジョンなどについてご説明を受ける機会があった。

社内見学をしての所感

オフィスの前にある会社の看板は、有名な「いいね！」マークだけが表示してあり、Facebookと言う社名が無い。看板からして、ちょっと、ユニーク。学生が起点という事もあるためか、フランクな雰囲気の社内。「きれい」な会社というよりは、皆さん全員で「おもしろく楽しい」雰囲気を出すような社内環境を作り上げていた。何でも書ける、Facebookウォールという黒板がある。自家製のハロウィンの飾りや音楽のかかる社員食堂の雰囲気なども印象的。

機密保持・セキュリティについては社内に入る際、往訪者全員の個人情報を入手するなど、厳格な体制を感じた。

Facebook社のビジョンと今後の取り組みについて

お話を伺ったのは、中小企業についてのリサーチを担当している方々。成長を続けるFacebook社であるが、現在の目標到達率はまだ1%程の認識とのこと。個人・法人を問わず「人」を中心としたマーケティングができるよう、日々様々なアイデアを試行錯誤している。

中小企業がFacebookをどのように活用できるか、という話題になった際、将来的にはFacebookが情報配信のプラットフォームとなっていくであろうという発言があった。また直近では「効果測定ツールのサービス拡充」・「コンテンツの検索機能の充実」を検討しているという事。

ご説明を受けての所感

確かに、人とのコミュニケーションを円滑に支援できるFacebookがよりUI（ユーザーインターフェース：利用者の使い勝手）に富んだコンテンツを掲載できるようになれれば、これ以上のプラットフォームはないとも感じた。情報過多のこの時代で、今後は情報を開示するだけでなく、効率よく配信する・見てもらえる・情報が拡散する仕組みが必要になってくると思う。またこれらの仕組みが無償で提供されていく中、中小企業のSNSの有効活用は、やはり率先して取り組むべきだと改めて感じた。

日本での普及についてはFacebook側も率先して取り組むという訳ではなく、操作が難しいという課題がネックになり、まだ改善の余地がありそうだ。

しかし、実際に顧客満足を強化していこうと考えた時に、「どうやって？」と思われる方も多いのではないでしょうか。

ITマーケティング研究所は、お客様を抱える一中小企業として、弊社アイ・モバイルのホームページサービスに対する顧客満足度調査を毎年行っています。

上げるのが難しい顧客満足度

「当社にどの程度満足しているか」、調査で必ず聞く質問です。弊社では、「非常に満足」～「全く満足していない」の5段階で回答してもらっています。今現在満足している顧客がどれぐらいいるのか、また去年より増えているのか減っているのかは非常に重要なポイントです。当然ですが、満足している顧客が少なくなるということは、企業にとって良いことではありません。

しかし、上げることはもちろん維持するのもなかなか難しいこの満足度。例えば、同じ商品・サービスを同じように提供し続けた場合、時間が経つほど顧客は商品・サービスに慣れ、その間に競合他社は新しい商品・サービスをどんどん投入してきます。確固とした他社との違い（ブランド・機能など）がないと、今使っている商品・サービスに対する顧客の満足度は落ちるでしょう。何もしなければ、満足度は下がってしまうのです。

弊社の顧客満足度も３年連続で同水準。調査を実施し始めてから、顧客満足度を上げることの難しさを身を以て実感しています。

顧客満足度の維持・向上のために

顧客満足度を維持・向上させるためには、絶え間ない改善努力が求められます。顧客の不満点を解消し、ニーズに応えていかなければなりません。ではどうやって？
その答えも顧客満足度調査の中から見つけることができます。

全体的な満足度の理由や、商品・サービスのより具体的な満足度（「接遇」「納期」「価格」「機能性」など）を聞くのです。それぞれの項目の満足層・不満層の割合を比べることで、何が満足されているのか、また何が不満に思われているのかが明らかになります。

例えば、弊社のホームページ作成・運用サービスをご利用頂いている顧客の満足度調査結果からは、全体的に見て以下の点が分かりました。

○ホームページのデザインや更新のしやすさは高評価
○毎月自動で更新されるコンテンツも好評
○サポート担当者の対応も高評価

△更新作業にかかる時間には不満
△SEO対策やアクセス数に対しては要望が高く、改善の余地がある

上記の結果から、優先して改善しなければならないことは明らかです。
まず、更新作業のスピードアップをはかるために、工程や人員配置の見直しを行わなければなりません。顧客のホームページをより多くの人に見てもらえるように、いかに検索結果の上位に表示させるか、日々進化する検索エンジンに合わせて対策を練っていくことも必要です。

このように顧客の声は、当社が今求められていることは何か、また当社に足りない点は何かを教えてくれます。

これらの顧客の声を聞き漏らすことなく、真摯に受け止めて、対応していく。シンプルですが、これこそ顧客満足を強化していく最善の方法ではないでしょうか。

最初から入っているし、特に不便も感じてない。
そもそも、他のブラウザを選択するということを考えたこともない。
はい、その通り。(笑)

しかし、iPadやiPhoneの良いところは自分仕様のアプリを入れて使い勝手をよくできるところ。
ブラウザだってもしかしたら他の選択肢があるかもしれない。
いやいや、使う頻度が最も高いアプリだからこそベストなアプリを選びたい。

ということで今回は、Safari以外のブラウザをご紹介します。どちらも優秀です。

サイトの高速表示が魅力Opera Mini Web ｂrowser（無料）

とにかくキビキビと動くブラウザ。タブも、今開いている一覧がサムネイルで表示されるのはSafariよりも便利。無料なので一度試してみる価値はあり！

◎ Opera専用のサーバーで画像を圧縮することにより、 Webページを素早く
読み込めるのが特長です。
◎ 起動ページに複数のWebページがブックマークとして登録できるので、
よく見るサイトを登録しておくと便利です。

ユニークな機能がついてますDolphin Browser HD（無料）

かなりユニークで使えるブラウザです。とくに秀逸なのは「ジェスチャー機能」。登録した一筆書きの図形を指でなぞると、ブラウザの各種動作を行う事ができます。例えば「G」と書くことでGoogleのトップページに移動できたりするんですね。

◎アドオン機能をダウンロードして追加することで、お好みでブラウザに機能を追加することができます。

先日、日本銀行が景気の現状について、「持ち直しの動きが続いているものの、海外経済の減速の影響などから、そのペースは緩やかになっている」との認識を示しました。今まで「持ち直しの動きが続いている」としていましたが、下方修正したわけです。欧州の債務問題、米経済の減速、継続する円高など、経済の不安要素は大きいものです。

私も多くの中小企業経営者とお会いしますが、みなさん危機感を持ち、この荒波を乗り切ろうとされているのを感じます。まだ2－3年は、この不景気は続くのではないかとの話しもよく聞きます。
このような社会情勢の中、今までと同じようにしてはダメで、新しいやり方を試して売上アップの道を探らなければならない、またコストカットでスリムな経営体質を作らなければならないでしょう。

削減効果が大きい、日々のコスト

コスト削減を考える時、交通費・交際費・通信費が、社員が頻繁に使う三大業務コストとして、高い優先度で見直しが行われます。無駄な出張の削減、交際費の切り詰めなどはわかりやすいとしても、通信費はどのように削減することができるでしょうか。

企業が事業活動を行う為に、電話によるコミュニケーションはなくてはならないものです。
オフィスの固定電話だけでなく、急速に普及が広まった携帯電話を、社用携帯として付与されている企業も多いでしょう。実際、日本の携帯電話保有台数の約30％、3千万台は企業の契約です。現在、各キャリアは、顧客獲得に熾烈な争いを繰り広げています。様々なサービスや料金を提示しておりますので、経営者の方々は一度費用の見直し交渉をされるといいでしょう。

弊社においても、コスト削減の一環として、総務が回線ごとの料金プランの変更や社用携帯電話の貸与者の見直しを行い、通信コストを10％削ることができました。
携帯電話を貸与していない社員が、仕事で電話を使わざるを得ないときは、自宅の電話や私用の携帯電話を使う事になりました。その通信費を請求するときは、電話会社からの請求書明細を取り寄せて報告し、経理担当者が確認するという手間がかかります。

わが社では2011年9月末に「お仕事コール」というサービスを開始しました。これは、社員の私用電話を社用に使い、電話代の請求の手間を要にする、コスト削減と効率化向上を実現するものです。輸送業の運転手、製造業社員の現場スタッフ、新聞社の記者など、外に出て会社と連絡を取る必要がある様々な業種で、すでに導入いただいています。通信業者から届く請求書に毎度頭を痛めてきた中小企業のみなさんは、慢性頭痛が解消できるチャンスかも知れません。

お仕事コールの詳細は、こちらをご覧ください。

無駄な費用を転化して、賢いお金の使い方をする

コスト削減は、ともすれば後ろ向きで気分を萎えさせるものになりがちですが、経営者としては戦略的に行い、従業員のモチベーション向上につながるようにすべきでしょう。以前私がいたある会社では、コピーの枚数を一枚単位で管理して無駄をなくし、コスト削減目標や達成結果を毎月各部署が報告していました。しかし、無駄なコストを減らす一方、従業員向けの誕生会は必ず開き、新しい事業を積極的に試していました。コスト削減が何につながるかがよく見えたので、従業員も納得し、積極的にコスト削減に協力したものです。

通信費はひとつのコスト削減の手段ですが、戦略をたててうまく実施していきたいものです。

2011年11月4日、Googleが検索のアルゴリズムを変更すると発表しました。
アルゴリズムとは、元々は数学・コンピューター・言語学などで、問題を解くための手順や計算方法のことです。Googleなどの検索サイトでは、世の中に大量にあるホームページの中から、どういうアルゴリズムにそって選択すれば、検索した人が望むサイトが表示されるのか、日々研究しています。アルゴリズムは、いろいろな要素から成り立っており、また常に変更が加えられます。Googleは、発表しているだけでも200種類以上のアルゴリズムを持ち、検索順位を決めるシステムについては特許取得しています。

今回発表されたアルゴリズムでは、新しく関連性の高い検索結果が出るよう、高度な判定ができるようになるそうです。たとえば、次のような情報の検索に有効です。

最新の出来事や注目のトピック

今話題になっている事柄、「日本シリーズ」「イタリア国債」など最近の出来事を検索すると、数分前～数時間前のフレッシュな情報が表示されます。検索する人が、時期を指定しなくても、最新の結果が出ます。

定期的に発生するイベント

「東京マラソン」など毎年開催されるイベントや、「日本小児科学会学術集会」など定期的に繰り返し行われるものも、最新の情報が掲載されます。たとえば、「東京マラソン」と検索した場合、2011年の情報よりも2012年の情報が上位に出てきます。

繰り返し更新されるもの

「出生率」「中古車　日本　市場規模」など、定期的ではなくても繰り返し更新される情報を探すときに、最新情報を見つけやすくなります。

最近、新しい情報はTwitterやFacebookなどのSNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）で、知ったという方も増えているでしょう。Googleの今回の変更は、SNSへの対抗として、最新情報をいかに早く提供するかの努力と思われます。

ホームページを持つ側として、どのような対策が考えられるでしょうか？やはり、頻繁に更新を行い、情報の鮮度を高めることでしょう。
中小企業の場合でも、話題になっている事柄に関連させて発信していくと検索対策になります。

たとえば、東京マラソンでランナーに店がお菓子を提供する、社長が出場する、社員がボランティアに出る、といった話題をホームページ上で掲載する、ブログやツィッター、Facebookページで発信していくのもいいでしょう。

参考情報・図：　Google 日本ブログより　

今回は、使える手書きアプリ3種をご紹介します。

ノートのように使う事ができる「Bamboo Paper」（無料）

タブレットメーカーのワコムが出した、手書きアプリ。サラサラッと、メモや絵が描けてとても便利です。
◎ ノートの表紙の色や罫線の種類も選択することができます。
◎ ページ単位で画像(png形式)保存ができ、ノート全体でPDFに保存できます。

文字入力に特化した手書きメモアプリ「Speed Text」（有料）

SpeedTextは文字入力に特化した手書きメモアプリケーションです。
書き心地がよく、起動が速くすぐにメモを取ることができます。画面下部の黒い入力ボードに指で文字を書けます。

◎ タグで書いたメモを管理することもできます。

単なる手書きアプリではない「7notes for iPad」(有料)

通常、手書きメモアプリは手書きのメモそのまま画像として保管されるのが常です。
が・・このアプリの凄いところは、手書きしたメモをテキストデータに変換してくれるところ！有料ですがおすすめです。
◎ 入力方法は、手書き文字、テキスト変換、キーボード入力から選べます。
◎ 平仮名で書いた文字を漢字に変換する事もできます、
◎ データは、画像データ・PDFデータに変換する事もできます。

]]> http://www.it-marketing.jp/2011/11/14/01-10/feed/ 0 http://www.it-marketing.jp/2011/11/11/seminar-2/ http://www.it-marketing.jp/2011/11/11/seminar-2/#comments Fri, 11 Nov 2011 08:28:28 +0000 yabiru http://www.it-marketing.jp/?p=2115 今こそ事業に取り入れ売上、業績をあげる！Facebook/Twitter/Blogなどをどう使いこなせばよいか？海外事例を参考に、ソーシャルメディアの本当の使い方をご紹介いたします！！

ソーシャルメディアで変わる事業活動

世の中、「ソーシャルメディアの時代だ！」「Facebookを使うべきだ！」と騒がれていますが、ホームページやFacebook／Twitterなどは同じ使い方でいいのでしょうか？
新規顧客獲得／ファン育成／ブランディング／求人など、ソーシャルメディアは様々な可能性を秘めています。しかし、使い方を誤ると効果は発揮できません。ソーシャルメディアの効果を最大限に発揮するにはどう使うべきなのか？先進の海外事例を交えながらご紹介してまいります。

【日時】

飲食店／小売店／サービス業の方など対象

2011/11/24（木）18:00-20:00
2011/11/30（水）14:00-16:00

広告代理店／販社／印刷会社／フリーペパー事業者様など対象

2011/11/24（木）14:00-6:00
2011/11/30（水）18:00-20:00

【会場】

アットビジネスセンター大手町三菱総研ビル　２F会議室　地図はこちら
東京都千代田区大手町２−３−６三菱総合研究所ビル

【プログラム】

ソーシャルメディアはこう使え！

1.    ソーシャルメディアの特性
2.    ソーシャルメディアの本当の使い方
3.    ソーシャルメディアの落とし穴（メリット／リスク）
4.    海外事例に学ぶ（海外先進事例のご紹介）　など

【講　師】

古屋 亮太　アイ・モバイル株式会社 ITマーケティング研究所　所長
1970 年生まれ。早稲田大学卒業。ピッツバーグ大学公共政策・国際関係大学院修士。外務省系の財団に勤務後、ネットマーケティング企業（現：楽天リサーチ）の立ち上げに参画。以降、日本ユニシスなど複数の企業において経営戦略・新規事業開発などに従事、多くの戦略策定やネットマーケティングツールの開発を行う。2011年1 月より、アイ・モバイルIT マーケティング研究所所長に就任。
インタビュー記事「ソーシャルメディアが企業のマーケティングの在り方を根本から変えていく」

【主催】

アイ・モバイル株式会社　ITマーケティング研究所／株式会社ゴーゴージャパン

【運営】

日本エリアマーケティング支援機構

セミナー参加希望の方は下記フォームよりエントリーをお願いいたします。

激動の人生

スティーブ・ジョブズ氏が自宅のガレージで友人と会社を始めたのは、1974年の事でした。
私はその年15歳の高校生でしたが、両親の理解もありアメリカのカリフォルニアに3か月ホームスティをする機会を得ました。その頃のアメリカは、景気も良く、私が滞在した家にも大きなプールがあり、キャンピングカーに乗って別荘に行き、バーベキューを楽しみました。日本から来た少年には、夢のような世界でした。ジョン・トラボルタの、ディスコブームがあった華やかな頃です。今思うと、あのような良い時代に、スティーブ・ジョブズが大学を中退し、車を売って起業をしたのは、大きな賭けだったのでしょう。

その後のアップルの急成長や、彼が社内で対立して会社を追い出され、また復帰した話しは、多くの方がご存知でしょう。
私が思い出すのは、1997年に彼が復帰したころのことです。
それまで、AppleはマイクロソフトのWindowsに対して「負け組」という印象でした。Appleのマックコンピューターを使うのは、医療関係や印刷など、限られた特殊な分野でした。当時私はコンピューターメーカーに勤めていましたが、Appleから転職してきた人も多く、正直言ってあまり良い話しは聞きませんでした。スティーブ・ジョブズが会社に復帰した時、ビル・ゲイツの援助を受けて会社を再生すると聞き、とうとうマイクロソフトに食われたのだな、と感じたものです。

苦い経験から学び、マーケティングに生かす

しかし、彼は1ドルCEOとしてがむしゃらに働き、その後iPod、iPhoneやiPadという大ヒット商品を出して大きな成功をしました。
世界一の時価を誇る企業にまで、会社も成長しました。今思うと、彼が経験した苦い経験や、数々の失敗から大きく学んだのでしょう。Appleを追い出され、外にいた12年の間に客観的に会社を見る目を養い、力をつけていったのではないでしょうか。

私が尊敬する経営者の松下幸之助氏の言葉に、「失敗したところでやめてしまうから失敗になる。成功するところまで続ければ、それは成功になる」というものがありますが、スティーブ・ジョブズも同じように、成功するまであくなき努力を続けていったのでしょう。失敗から学ぶ彼の姿勢は、経営者がぜひ見習いたいものです。

また、スティーブ・ジョブズの強みとして、彼自身やAppleの製品の見せ方のうまさ、ポジショニング、ブランド、イメージ戦略があると思います。「高品質に見せる」、「楽しい体験を想像させる」マーケティング力は、素晴らしいと思います。私がアップル製品の販売をすることになった時も、このブランド力を生かしながら、わが社の強みである税理士との連携や中小企業向けの開発などを加えて、新しい売り方ができるのではとワクワクしたものです。

重なる思い

実は私自身も、創業当初のアイ・モバイルに入ってから、様々な事情で一度会社を出て他の企業に行きました。8年後、社長からもう一度一緒に仕事をしたいと声をかけてもらい、アイ・モバイルに再入社したのです。社長の存在、彼との人間的なつながりは大きなものでした。外に出ていたこの8年間、別の業界で違った経験をしてきましたが、これを何とか生かしていきたいものです。
スティーブ・ジョブズの有名なスタンフォード大学での演説に、「あなたの時間は限られている。他人の人生を過ごしてはいけない」という言葉がありました。
私も限られた人生、自分の思いをしっかり持って働いていきたいです。

仕事などで繋がりが増えてきたら、特にややこしくなってくる人間関係。

ということで、今回は友達リストを非表示にする方法です。
（この情報は２０１１年１１月４日のものです。Facebookは機能がどんどん変わっていきいますのであしからずご了承ください。）

●自分の名前、又はアイコンをクリックしてウォールの画面を表示します。

●右上にある「プロフィールを編集」ボタンをクリック

●プロフィール編集画面で左メニューの「友達と家族」をクリック

●クリックすると出てきたプルダウンの「自分のみ」を選択すると、自分以外には友達リストは表示されません。

ところが・・なぜか「iPad」には入っていない。

商談先などでちょっと計算したい。
プレゼン中に計算機が必要という時にiPhoneの小さなが画面でちまちま計算するよりiPadの大画面でお客さんと一緒に数字を眺めながら見積もりをする方がいいに決まっています。

複雑な計算が必要な会計士さんや社労士さんなども専用の計算機アプリを入れておくことで、その場でさっと税務計算なんかできて、とっても便利ですよね。

ということで、今回はiPad計算機のご紹介です。

魔法のような電卓！Fusion Calculator　Lite（¥450)

見た目はただの計算機ですが、このアプリのすごいところは、計算結果を保存しておけること。画面上のどこにでも指先でドラッグして置いておけるのです。目から鱗！後からその計算を使いたい時、計算しなおしたい時、他の計算と合算したいなど。ワンタッチで操作が出来ます。

沢山の数字を足したいときなんかに便利です。

税理士向け職業電卓　税理Pro （¥5,700)

所得税計算、年末調整計算、法人税計算、減価償却費の計算まで、税に関わる計算がこのアプリ1つでできる、大変充実したアプリです。簡易計算だけではなく、検算・シミュレーションも可能。
税理士の方がipadに入れておけば客先で、税金計算をしてみせることができます。

2011年版(平成22年分年末調整、確定申告対応版) 監修:岡崎拓郎(税理士・ITC・MCSC)

クレジットカード、デビットカード、プリペイドカードなどは、消費者にとって便利なものです。
使えばポイントもたまり、現金を多く持たずにいられます。しかし、商売をしている側にとっては、審査や料金体系の複雑さなど、やっかいなこともあるでしょう。iPhoneやiPadを生んだアップル社は、「シンプルにすること」を戦略として成功してきました。今、それに続くように、クレジットカードをシンプルに使うという会社が、新しく出てきました。

誰でもシンプルにカード決済

私の家から５００メートルほどのところにある、カフェポンテという店でランチを取っていた時のことです。気候の良い今、サンフランシスコの気持ちの良い空気を楽しもうと、外で食べることにしました。支払いをする際、店員のマイクがiPadについた「スクエア」で、私のクレジットカードを挟みました。すると、カードが読み込まれ、サインの画面が現れました。
サインをすると、彼は私に領収書をeメールでほしいか聞いてきました。送信されてきたレシートには、金額だけでなく、どこで何を注文したかや、支払った場所の地図、商品の写真なども記載されていました。

スクエアは、誰でも利用できます。アメリカでは寄付金集めのために学校で手作りのケーキやクッキーの販売をする伝統的なイベントがありますが、そんな時でもクレジットカードが使えるのです。

クレジットカードがたまにしか必要でない、小さな店を経営している人でも利用できます。用意するのは、アップルかアンドロイドのスマートフォン、またはiPadのようなタブレットＰＣだけ。５分で登録をし、カードリーダーをヘッドフォンジャックに差し込み、専用アプリを開くだけの設定です。カードリーダーもアプリも無料です。決済に必要な手数料は、アメリカでは２．７５％だけで他には何もいらない、という点も魅力的です。初期設定料、月額利用料、登録料、安いサービスにしたときの変更手数料、早期解約料など、クレジットカード会社がよく徴収する費用も、全くかかりません。審査もありません。月額最低利用料といったものも取りません。一番いいのは、細かな条件や料金を気にしなくていいこと、面倒でないことですね。

増える新サービスの利用者

似たような商品はいくつかあり、インツィート社がつくるものや中国でも何社か出しているのが見られます。クレジットカードに近い分野で伸びている決済システムを考えると、日本ではおサイフケータイやSuica、アメリカではグーグルウォレットやペイパスなどがあります。長期的には、みながこういった携帯電話やＩＣカードでのデータ決裁に移っていくかと思われます。ですが、少なくともあと10年くらいは、みな現金を入れたお財布を持つでしょうし、ポイントがたまるクレジットカードも使い続けるでしょう。いかに低価格で手軽に、クレジットカードでの決済を可能とするかが重要です。
スクエアのようなやり方は、大量にカード決済をして店のＰＯＳシステムと連動させるような大企業には、向かないようです。しかし、クレジットカード会社の複雑な料金体系に苦しむ企業、そもそもカード決済をしていない中小企業にとっては、採用しやすいでしょう。実際、スクエアでは、５月には一日に２００万ドル、７月には４００万ドルの決済があったそうです。２年前にできたばかりのサービスが、これほど使われている理由は、次の二つだと思います。

1. シンプルに使えること
2. 利用前に費用がかからず、気軽に試すことができること

スクエアは、Twitter共同創設者の一人、ジャック・ドルセイ氏が創業しました。Twitter創業者ということで多くの資金を集め、ビザやマスターカードなどの支援を受け、この画期的なサービスを実現しました。通常のクレジットカード利用ができない小規模事業にサービスを広げています。ユビキタスインターネットやスマートフォン、タッチスクリーンといった新しい技術が、昔からあるクレジットカードのシステムをいかに陳腐に見せるかという良い例です。

この記事をお読みになった感想を、ぜひ下記のアンケートでお知らせください。

【翻訳】ＩＴマーケティング研究所副所長　西山裕子

＊この記事は、株式会社ＴＫＣが発行する雑誌「戦略経営者」の2011年11月号、経営スクランブル（戦経セミナー）に掲載されています。

データを保存、閲覧するためのアプリは多くありますが、今回紹介するアプリの大きな特徴は、とにかくデータの保存手段が多い「ReaddleDocs」。

wifi、USB、メール、外部ストレージ連携、ブラウザ・・・ウェブページにあるドキュメントはアプリから直接ダウンロードすることもできるという優れもの。あらゆる場面でiPadにデータを送り込む工夫が成されています。

様々なファイルを保存・管理・閲覧できるアプリ　ReaddleDocs（有料）

◎ wifi、USB、メール、ストレージサービス、ブラウザを利用して保存ができます。
◎ ファイルの編集・管理ができます。
◎ 内臓ブラウザでは、インターネットからファイルのダウンロードが可能でき、
ブックマーク機能や履歴がタブ形式で表示されます。
◎ 無料のオンラインストレージを利用して、ファイルの転送ができます。
◎ zipファイルの圧縮・解凍を行うことができます。

閲覧できるファイル形式

・Microsoft Office（Word、Excel、Powerpoint）
・Apple iWorks （Pages、Numbers、Keynote）
・PDFファイル
・Web pages (html、htm)
・リッチテキストファイル (rtf、rtfdnew)
・テキストファイル(.txt)
・Fiction book (fb2)
・Pluckere-books (pdb)
・画像 (jpeg、jpg、gif、 png、tiff)
・メディアファイル (mp3、mp4、3gp、mov、mpv)

ならばと、電子書籍アプリを探してみるが、それぞれ個々に書籍を掲載しているようでひとつずつチェックしていくのは大変・・。
困ったな~。
と・・いうところで発見しました。
数ある電子書籍アプリを一つにまとめたアプリが登場していたのです。

今回はこちらの「Appbooks」をご紹介します。

数ある電子書籍アプリを一つにまとめたアプリ「Appbooks」(無料)

◎ ランキング、ジャンル別、新着書籍、セール情報、スタッフ一押し、等から欲しい本を探すことができます。
◎ 情報は毎日更新されるので、新しい情報を随時チェックすることができます。
◎ 気になる本を選んで“App Storeへ”をタップすれば購入できます。

※ジャンル分けは独自の方法で行われています。※登録ジャンルは変更される場合もあります。

iBooksとの違いは何？

• 現在iBooksでは日本語表記の本を購入する事は出来ませんが、Appbooksでは、日本の出版社からリリースされている「電子書籍アプリ」をメインに取り扱っています。
• iBooksで購入した本はiBooksの本棚に保存されますが、Appbooksには本棚の機能はない為、本のフォーマットにより保存形式が異なります。

「ソーシャルメディアが企業のマーケティングの在り方を根本から変えていく」。アイ・モバイル株式会社 IT マーケティング研究所所長の古屋亮太氏は、これからの企業マーケティングについて、このような見解を示した。SNS やスマートフォンは社会や消費者にどのような変化を与えるのか。それによって企業のマーケティング活動はどのような影響を受けるのか。古屋氏に伺った。

商品の価値判断者が企業から消費者に移行

マーケティングに利用されているスマートフォンの魅力はどこにあるのでしょうか。

古屋
「スマートフォンの特長は、GPS を搭載していることや操作が簡単になっていること、画面が大きくなったこと、プラットフォームの共通化によって開発コストが低下してきたことなどが挙げられます。現在は、新しい移動体としてパーソナル情報端末の役割を担うようになってきました。旅行などに出かけた場合に、現地において手元で情報を取得できるようになり、非常に便利になっていますね。

こうした中、重要になってきたのが、今、自分が欲しい情報にどれだけダイレクトにアクセスできるかどうかという視点になります。もちろん、メディアごとに情報が異なっており、その間には垣根があるわけですが、現在では、その垣根を越えるような仕組みの構築がユーザーニーズとして挙がってきています。

情報がメディアの垣根を越えて縦横無尽にネットワーク上を行き交うようになると、無秩序に情報が散在することにもなり、ある程度の交通整理が欠かせません。その問題を解決するために、ある特定の場所において利害関係を持つエリアという視点で情報を統合し直す必要が出てきます。そうするとスマートフォンに搭載されているGPS が非常に重要な役割を担ってくるわけです。

マーケティング的に考えた場合、こうたエリアをうまく使ったマーケティングがすごく重要になりますね。特定のエリアにいる消費者に対してピンポイントで訴求していくマーケティング手法です。

SNS が利用されているマーケティング市場ではどのような変化が起こっているのでしょうか。

古屋
価値判断者が企業から消費者に移行しつつあります。従来のメディアはマスメディアと呼ばれるもので情報の発信者は企業であり、情報の流れは一方通行でした。それに対して、少し前から新たなメディアがインターネット上で登場しています。掲示板とかブログなどのパーソナルメディアですね。こちらは消費者がお互いのために情報を共有する場であって、企業は蚊帳の外でした。情報発信者は消費者であり、受信者も消費者。企業と消費者の情報の流通はない状態でした。

SNS などのソーシャルメディアは、受信者と発信者が相互に入れ替わっていき、誰もが情報の発信者になれることが大きな特長です。そのため、企業にとっては全く新たなマーケティング手法が必要になってくるのです。もちろん情報のコントロールが効かなくなるので危険もあります。

シェアされる情報を受け取るのは企業を含むユーザーであり、ユーザーが生み出した評価指標そのものが、企業の商品の評価になっていきます。そのため、コマーシャルなどで特長をアピールしたとしても、違う視点で評価する人たちがユーザーの中に多ければ、その訴求は意味がなくなってしまうのです。これが、価値判断者が企業から消費者に移行しているという実態です。ソーシャルメディアはこれまでのマーケティング手法にとてつもなく巨大な変化を起こそうとしているのです。

マーケティング変革の際に企業が意識すべき7つのこと

マーケティング手法が変わるということですが、企業はその変化にどのように対応していけばいいのでしょうか。

古屋
これから企業は七つのことを意識していく必要があるでしょう。一つ目は、社会と消費者から必要とされるような価値を提供できる企業になるということです。今までの商品の提供形態は、顧客が喜びそうなものを開発して提供するという企業側の論理で考えられたものでした。しかし、これからは、顧客ではない消費者や社会が企業を判断する時代になっていきます。社会的な存在価値がない企業は淘汰されていく運命にあるのです。

二つ目は、価値を提供できてはじめて、顧客満足の考えが必要になるということです。ソーシャルメディアが登場したときに、これからますます顧客満足が重要になると言われましたが、まずその前に、社会的な存在としての価値を備えなければなりません。

三つ目は、顧客とソーシャルメディアを利用して相互作用していく必要があります。顧客と相対した立ち位置ではなく、顧客と同じ方向を向いて相互のやり取りをしていかなければならないのです。

四つ目は、顧客との相互作用の中で、さりげなくマーケティングをしていくことです。それは、ニーズの調査や販売のアピールなどです。こ
れまでのプッシュとプルというマーケティングの考え方と異なり、顧客との共感をベースにした商品開発が、さりげなさにつながっていきます。

五つ目は、商品開発や企画、営業などのすべての企業プロセスが相互作用という行為と接点を持たなければならないということです。日々の営業プロセスがマーケティングプロセスと融合する必要があるのですね。

六つ目は、それに基づいて顧客のニーズをサービスや商品に反映させていくことです。ますますスピードアップが要求されていくでしょう。

そして最後に、それらがさりげなく、タイミングよく行われなければなりません。顧客にとっての時宜があり、顧客にとっての文脈があり、そのときに何がしたいという状況があるわけで、そうしたタイミングに応じて商品やサービスを提供できる仕組みを構築していかなければなりません。

社会的な意義が明確になればSNSマーケティングもうまくいく

マーケティングの手法を変えるだけで、ソーシャルメディアによる変化に対応できるものでしょうか。

企業の内部も変える必要があります。今までは、企業内の各部署がバラバラの縦割りでしたが、これからはそうした縦割りの企業では対応できなくなっていくでしょう。営業は常にマーケティングプロセスの中で営業を行い、開発は現場で顧客の話に耳を傾けていくようなことを本当にやっていかなければならなくなるからです。

ソーシャルメディアは今までに存在しなかった事象であり、情報や意見、考え方が誰彼ともなく共有されることになった社会に対して、企業は襟を正して向き合っていく必要があるでしょう。ただし、ソーシャルメディアが形作る世界においては、社会的な存在として要望されるのは、企業だけではなく、消費者も同じです。企業も消費者も、その社会において必要とされれば生き残れるでしょうし、必要とされなければ排除されてしまうでしょう。

今、大企業は試行錯誤しながらノウハウをためていますね。その過程において、やはり社会的存在であることが求められていきますから、自社の存在って何だろうという疑問が出てくるでしょう。その疑問と向き合い、企業としての社会的な意義を明確にできれば、それ以降に行われるソーシャルメディアを使ったマーケティングはどんどんプラスに働いていくのではないでしょうか。中小企業においても、マーケティングの仕組みが大きく変わる今はチャンスです。大企業がカバーできない末端ユーザーへのリーチを強化していけば、生き残ることは可能です。自ずと大企業との協力関係も作られていくでしょう。