うっかりでは済ませられない。ソーシャルメディアの危険とは
Facebook、ツイッターなどソーシャルネットワークサービス(SNS)の利用者は、ここ１～2年で急増しています。企業も、新たなマーケットツールとして活用を始めている所が多くあります。顧客とより親密な関係を作り、情報を迅速に提供するという面ではメリットは大きいでしょう。
しかし・・そのメリットの裏側で、様々なトラブルが起きているのも事実です。企業がそのトラブルに巻き込まれた時は、取り返しのつかない事態になることも。
たとえば、ホテルの従業員が、有名人カップルの利用を発信したところ、またたく間に拡散され、従業員の個人情報もネットに流出したり。また、アルバイト従業員が、店舗に来た客をこき下ろすような発言をネットで行い社長が謝罪したりと、一従業員が軽く行う書き込みが、会社全体を傷つけることもあります。
何がしていいことか悪いことか、単純に認識不足の場合もありますので、企業としては利用ガイドラインを設けて、早期に社員教育を行うべきでしょう。
社員が会社名を明らかにしてよいか、基本方針を決める
まず会社として、社員が社名を出してＳＮＳを使う事を許可するかどうかの基本方針を決めましょう。アイ・モバイル社の場合は、会社としても個人としてもＳＮＳを最大限活用することを奨励していますので、プロフィールなどで社名を出すのをＯＫとしています。そのうえで、ガイドラインを元に注意すべき点を社員に伝えています。
ガイドラインでは、SNSについての基本的な振る舞いやマナー、公開される情報の適切性について定め、各種の問題を未然に防ぐことを目的とします。対象は、アイ・モバイル株式会社の役員・従業員・契約社員・アルバイト・業務委託者です。
ＳＮＳ利用ガイドライン (弊社の場合）
- アイ・モバイルの社員であることを、SNSで公開しても構いません。
会社名を出すことを禁止する企業もありますが、弊社ではSNSのアカウント説明やプロフィールに、勤務していることを明記して積極的にSNSを活用することを推奨します。（明記しなければいけない、ということではありません）部署や役職も同様です。ただし、投稿には「同じ内容を、お客様の前で話すことができるか？」を意識し、「個人的な見解ですが」などの前置きで、会社の公式意見でないことを明確にしましょう。 - 会社の不利益となる発言は避けましょう。
特に社員であることを明記した場合は、会社や会社製品の不利益となる発言は避け、むしろイメージアップにつながる投稿をすることが推奨されます。ただしほめるだけではなく、製品の不具合や公開情報が間違っていることを指摘された場合などは、誠実な受け答えをし、迅速に関連する部門（カスタマーサポートや広報）に連絡しましょう。 - 機密情報や、他人の個人情報などを投稿してはいけません。
個人情報（ユーザー情報や取引先の情報など）、重要情報・秘密情報・機密情報・極秘情報（開発情報や未発表の PR 情報など）は、他人に話してはいけないのと同様、SNSで投稿するのもいけません。
社内SNS であっても(Yammer等)でも、他部門に公開して良い情報か、上司に確認してから投稿しましょう。 - 誹謗中傷・会社への批判の投稿は避けましょう。
良識ある社会人として、誹謗中傷（根拠のない悪口、嫌がらせ）につながる投稿は避けましょう。根拠のある批判でも、アイ・モバイルや業務で知り合った他社について投稿するのは避けましょう。社内SNSでも、事情をよく知らない他部署の人が誤解をする恐れがあるので、注意しましょう。 - 写真の投稿には、一緒に写っている人の了承を得ましょう。
集合写真などをSNSに公開するときは、事前に写っているメンバーに投稿することの承認をとっておきましょう。公開されることを嫌がる人もいるので、後々のトラブルを防ぎます。 - 業務以外は、勤務時間中に投稿や閲覧するのはやめましょう。
SNSは利用し始めると予想外に時間と労力を取られる傾向があります。当たり前のことですが、勤務時間中は、業務以外でSNSを利用するのはやめましょう。昼休みでも、周りから勤務時間に遊んでいると疑われる可能性がありますので、利用は避けるほうが良いでしょう。
なお、本ガイドラインは、シックス・アパート株式会社がソーシャルメディア・サービスの普及発展のため、クリエイティブ・コモンズ・ライセンス「表示継承の条件」の元公開しているガイドラインを参考に、アイ・モバイル社の独自の考え方も加味して作成しました。
許諾条件 （クリエイティブ・コモンズ・ライセンス 表示—継承の条件）
皆さんの会社でのＳＮＳに対応する事情は、千差万別だと思います。良い悪いだけでなく、社長の考え方にもよるでしょうから、上のガイドラインは参考として、独自のものを作っていかれると良いでしょう。また、非常に変化の激しい世界ですので、随時このガイドラインも見直して、アップデートしていくべきでしょう。
西山裕子 （にしやま ひろこ）
アイ・モバイル株式会社 ＩＴマーケティング研究所 副所長・広報室長
1966年生まれ。大阪大学卒業、同志社大学大学院ビジネス研究科在学中。プロクター・アンド・ギャンブル・ファー・イースト・インク（現P&Gジャパン）でのマーケティングや市場調査を経て、アイ・モバイル社の創業時より参加。新規事業企画、マーケティング、広報などを担当し、現在はグループのホームページやＳＮＳの運営、新製品のプレスリリースなどを行う。
